Både de kommunala tjänstepersonerna och seniorerna som vi intervjuade uttryckte att kommuner har ett ansvar att erbjuda stöd till invånare om deras tjänster blir mer digitala. Detta är i linje med Sveriges kommuner och regioner, SKR, som anser att kommunerna har en viktig roll i att stävja digitalt utanförskap och att nå de personer som sällan eller aldrig använder internet.
Socialstyrelsens senaste uppföljning av den digitala utvecklingen från 2023, visar att en majoritet av landets kommuner erbjuder stöd för att minska digitalt utanförskap.
Seniorerna som deltog i vårt projekt upplevde det som tillitsfullt att det var just kommunen som anordnade de stöd som de hade tagit del av. De uppskattade kurser i att använda digitala tjänster och produkter, samt möjlighet till hjälp från kommunernas digitala fixare. De tyckte också att det var värdefullt att kurserna gav möjlighet att dela erfarenheter och tips med andra seniorer.
Projektet fokuserade på äldre som användare av kommuners digitala information och tjänster, men i praktiken går det inte att särskilja detta från generell digital användning. Det visade sig till exempel när vi intervjuade bibliotekarier.
Bibliotekarierna var noggranna med att poängtera att deras uppgift handlade om stöd till självhjälp. De försökte lära ut ”det digitala språket” snarare än användningen av en specifik digital tjänst. Många gånger handlade det om att hjälpa någon att komma över sin rädsla, eller till och med ångest, inför digitala produkter och tjänster, vilket seniorerna i projektet också bekräftade.
De utvecklingsansvariga i kommunerna resonerade på liknande sätt. De föreslog att kommunerna skulle kunna erbjuda stöd till digitala inköp som hemtjänstinsatser, och därmed introducera och vägleda äldre personer till att bli mer vana och orädda användare.
Några kommunala tjänstepersoner hade farhågor om att det fanns föreställningar bland biståndshandläggare om äldre som icke-användare av digitala tjänster och produkter. Biståndshandläggarna själva beskrev att det inte uttryckligen ingick i deras uppdrag att informera sig om vilka förutsättningar och utmaningar en klient har med att använda digitala tjänster.
Riktlinjerna för hur man uppfyller lagen om tillgänglig digital offentlig service prioriterar tydligt ett användarperspektiv. Det ska vara enkelt för användare att kunna uträtta sitt ärende, till exempel att ansöka om hemtjänst eller få information om aktuella aktiviteter.
Några av de kommunala tjänstepersonerna berättade att det ibland var svårt att prioritera ett användarfokus vid utformningen av webbplatser, framför allt på grund av att verksamheter och förvaltningar föredrar ett verksamhetsperspektiv.
Ur ett verksamhetsperspektiv är det viktigt att användarna vet vilken organisatorisk enhet de ska vända sig till, exempelvis att det är äldreförvaltningen som ansvarar både för hemtjänst och aktiviteter som promenader och gymnastik.
Det är också väsentligt att webbplatser tillhandahåller information som överensstämmer med lagstiftningen. Det kan leda till att behov och ärenden definieras på ett annat sätt än vad äldre personer känner igen. Dessutom kan informationen vara skriven på ett byråkratiskt språk som är svårt att förstå.
Den här motsättningen blev synlig när vi, tillsammans med seniorerna, besökte kommunernas webbplatser. De uttryckte att de inte kände sig berörda av innehållet, och att de saknade information som var riktad till dem.
För att hitta sådant som var relevant behövde de ofta definiera sina behov som ”omsorg och stöd”, det vill säga inom social- eller äldreförvaltningens ansvarsområde – även om de egentligen letade efter sociala evenemang, studiecirklar eller liknande.
I vissa kommuner behövde användare, som hade klickat på webbplatsrubriken Omsorg och stöd, leta sig vidare utifrån vem man är, och i andra kommuner utifrån sitt behov. Seniorerna var överens om att det inte kändes relevant att söka information där om de inte såg sig som gamla eller i behov av omsorg.
Seniorerna ansåg också att det måste finnas alternativ till de digitala vägarna för att komma i kontakt med kommunen, till exempel att kunna ringa.
Även de kommunala tjänstepersonerna hade en samsyn kring att det ibland behövs personlig kontakt. Det är till exempel viktigt för att socialtjänstens handläggare ska kunna göra relevanta bedömningar vid komplexa ärenden. De såg också att det alltid kommer att finnas personer som behöver hjälp med att använda kommunala tjänster, oavsett om tjänsterna är digitala eller inte. För dessa individer är socialtjänsten och anhöriga viktiga stöd.
Tjänstepersonerna hade dock en stor tilltro till att äldre personers svårigheter att hantera digitala produkter och tjänster skulle försvinna i framtiden. Men vissa forskare argumenterar att en ålderseffekt med all sannolikhet kommer att finnas kvar i framtiden.
Faktorer som kan försvåra användandet av digitala resurser, till exempel nedsatt syn eller kognitiv förmåga och minskade ekonomiska resurser, ökar med åldern. Detta, i kombination med den snabba utvecklingen av digitala tjänster och produkter, bidrar till att äldre personer även i framtiden riskerar att bli exkluderade i det digitaliserade samhället.
Även seniorerna i vårt projekt nämnde ekonomiska förutsättningar som ett hinder för delaktighet i det digitala samhället. Därför tyckte de att möjligheten att låna utrustning i samband med en kurs i att använda digital teknik som kommunen anordnade, var positivt.
De föreslog också att ett ekonomiskt bistånd från socialtjänsten skulle kunna beviljas för inköp av utrustning och bredbandsabonnemang, som en del av kommuners ansvar att ge invånare stöd till att bli mer digitala.
Sammantaget pekar projektet på att kommunerna har initiativ för att stödja äldre personer, men att det finns utmaningar för att de digitala tjänsterna ska möta äldres behov och förutsättningar.
Det är en utmaning för kommunerna att upprätthålla juridisk och organisatorisk korrekthet på sina webbplatser och samtidigt vara användarvänliga. Här finns en stor potential för kommunerna att utveckla sina webbsidor och digitala tjänster så att de blir mer relevanta för kommunens invånare, inklusive äldre personer.
