Biblioteket som support och social mötesplats

På ett bibliotek sitter en grupp människor som vill ha hjälp och stöd i sin an­vänd­ning av digitala verktyg. De har kommit till en kommunal avgiftsfri supporttjänst dit alla är välkomna utan krav på anmälan. Under ett tjugotal timmar besöker jag dem för att få en bild av de problem de upplever.

De flesta som kommer har uppnått ålderspension och det är dem som den här artikeln handlar om. Kvinnorna är i majoritet, men Hans som leder verksamheten berättar att detta kan skilja sig åt mellan de orter där denna tjänst erbjuds. Samtidigt vet vi från tidigare forskning i andra verksamheter att kvinnor i högre grad än män söker stöd och hjälp i sin digitala användning.

Sittandes vid ett bord tillsammans med de äldre personerna får jag en bra inblick i de digitala problem som de upplever. Jag får även en förståelse för den fysiska mötesplatsens betydelse. Att bli sedd som människa och inte bara som ”ett tekniskt problem som ska lösas” genomsyrar verksamheten. Många sitter kvar även efter att de fått hjälp.

Besökarna är personer med varierande socioekonomisk bakgrund och varierande behov av stöd och hjälp. Jag väljer därför att berätta om dem utifrån olika karaktärer, som utgör en kombination av de personer som jag mött. Eftersom majoriteten av besökarna är kvinnor får de kvinnonamn, men de bygger på observationer av både män och kvinnor.

Vi kan börja med Anna som är en utåtriktad, aktiv person. Hon använder den digitala tekniken för att utöva sina intressen, ofta i form av aktivt deltagande i ideella organisationer. Även om begreppen inte alltid är självklara kan hon väldigt detaljerat beskriva vad hon vill kunna göra. Det är tydligt att Anna vill lära sig mer, hon vill utvecklas i sin användning.

Anna är inte den typiska besökaren på supporten, men dyker upp då och då. När hon kommer är det tydligt att hon uppskattar att kunna få hjälp med ett väldigt specifikt behov utan att behöva gå en hel kurs.

Om Anna inte är en så frekvent besökare på biblioteket, så är nästa persona något vanligare. Här har vi Berit. Precis som Anna känner sig Berit rätt säker i sin användning, men ibland stöter hon på problem. För henne är det ingen större frustration, hon vet att tekniken inte alltid fungerar eller beter sig som hon förväntar sig. Även om det kan vara irriterande så påverkar det inte henne mer än att hon vill ha hjälp med att lösa problemet.

Berit kommer till biblioteket för att få snabb och bra hjälp, och så fort hon har fått den hjälpen tackar hon för sig. Berit är alltså till skillnad från Anna inte så intresserad av att utveckla sin användning, hon vill enbart få befintlig användning att fungera.

Cecilia, den osäkra användaren som är rädd för att göra fel, är den vanligaste besökaren. Det är inte ovanligt att hon kommer med ordentligt nedskrivna frågor som hon vill ha svar på. Ju fler ”Cecilior” som jag studerar desto tydligare framgår att deras rädsla för att göra fel är kopplat till okunskap. Det blir ett moment 22 då okunskapen leder till att fler fel begås och problem uppstår. Den bristande kunskapen gör även att Cecilia gärna lyssnar på andra och tar del av medierapporteringar helt okritiskt.

Supporten skapar möjligheter för Cecilia att minska problemen och öka kunskapen. Det är inte ovanligt att hon redan försökt få hjälp på annat håll. Men i butiken där hon köpt sin utrustning har hon blivit bemött av en stressade säljare som snabbt försökt lösa hennes problem, utan att hon förstått vad som gjordes.

På banken har Cecilia, ståendes vid en pulpet i ett väntrum, fått reda på att ”det är inte bara ditt bank-ID som måste uppdateras utan även ditt operativsystem”. Som Cecilia själv uttrycker det: ”Man blir lite blockerad”.

Det är inte alltid Cecilias bristande kunskaper som är problemet, ibland är det utrustningen som blivit för gammal, ibland är det appar och programvaror som inte är användarvänliga. Hon behöver då få insikt om skillnaden mellan en bristfälligt utformad tjänst och hennes egen okunskap.

Den väldigt ovana användaren Dagmar kommer med sin nyinköpta mobiltelefon eller surfplatta. Hon har upplevt att det är svårt att klara sig utan den digitala tekniken och känner sig tvingad att hänga på. Dagmar får hjälp med att kunna börja använda mobilen eller surfplattan, men rekommenderas att gå en kurs för att lära sig mer. I mötet med Dagmar handlar det mycket om att uppmuntra till att våga testa och inte vara rädd för att göra fel.

Till biblioteket kommer även Elsie. För Elsie är supportstunderna en trygg plats att gå till. Allt är lite rörigt kring Elsie och hon har rätt mycket teknisk utrustning. Ibland fungerar hennes apparater, ibland inte. Hon sätter sig gärna längst ut på ena sidan av bordet, och hon vet att hon som frekvent besökare är lågprioriterad när det gäller att få hjälp. Men det gör ingen för Elsie, att vara en del i ett sammanhang verkar räcka. Ibland hon kommer dit med en ny mobil eller surfplatta.

När livet är lite rörigt, eller när en person känner sig osäker i det digitala samhället, är risken stor att olika erbjudanden verkar lockande. Man tackar ja till något man inte vill ha eller förstår hela vidden av. Mobiltelefonen eller surfplattan som upplevdes vara gratis visar sig i slutändan kosta tusentals kronor. På supporten får de hjälp att bedöma dessa erbjudanden, men också råd om vem de kan vända sig till om de upplever att de redan blivit lurade.

Det som sticker ut med den här verksamheten är just helhetsperspektivet. Personerna möts utifrån tanken om att de är en del av ett digitaliserat samhälle som de i olika hög grad behöver hjälp med att inkluderas i eller förstå. Denna grundsyn leder också till ökade förutsättningar för lärande.

Att enbart få hjälp med att lösa ett problem leder långt ifrån alltid till utvecklandet av ny kunskap. I teorier om lärande nämns bland annat krav på en känsla av meningsfullhet, en möjlighet att reflektera samt en målinriktad aktivitet för att ett lärande ska ske. När det gäller lärande kopplat till digital kompetens kan vi lägga till betydelsen av kontinuitet, integritet och förtroende.

För Anna och Berit som är säkra och kontinuerliga användare är de flesta av dessa behov uppfyllda redan när de kommer till biblioteket. För de mer osäkra och ovana användarna krävs det att dessa förutsättningar skapas. Känslan av otrygghet, eller att mot sin vilja ha blivit intvingad i ett allt mer digitalt samhälle behöver hanteras. Tid måste ges för såväl otydligt ställda frågor som desto tydligare svar, samt för reflektion. Det måste även finnas ett förtroende för den som ger stöd och råd, samt en upplevelse av att den personliga integriteten skyddas och respekteras.

Biblioteken som samhällsinstitution har ett försprång när det gäller integritet och förtroende. Även i den aktuella kontexten, där flera personer sitter tillsammans, delges och hanteras personliga uppgifter med stor respekt och integritet. Det möjliggör även hjälp med mer privata digitala tjänster. Det bör tilläggas att respekten och integritet inte enbart är kopplat till platsen, utan även till den som leder verksamheten.

Slutsatsen av denna studie blir därför att det finns ett behov av offentliga lättillgängliga mötesplatser där äldre personer kan utveckla sin digitala kompetens. Dessa mötesplatser, oavsett vem som är arrangör, bör utformas så att de skapar förutsättningar för lärande och inte enbart problemlösning. Inte minst behövs det mötesplatser som har en helhetssyn och en förståelse för den livssituation som äldre personer kan befinna sig i. Det krävs kompetens utöver det rent tekniska.